Dat zou toch mooi zijn. Mensen die dat over jouw bedrijf zeggen. Maar is dat ook zo? De start van het nieuwe jaar leek mij wel een goed moment om hier eens over na te denken. Gewoon om je eens op een andere manier te laten kijken naar het dagelijkse klantcontact aan de hand van drie herkenbare praktijkvoorbeelden:
Voorbeeld 1
“Een moment geduld alstublieft, ik ga even op zoek naar de juiste persoon”. Dat kan zomaar een antwoord zijn als je contact opneemt met een bedrijf. Na enkele minuten wachten krijg je het bericht dat men ‘niet zeker weet’ of de desbetreffende persoon ook in huis is. De receptioniste kan nog zo’n klantvriendelijke stem hebben, maar klantgericht is het niet. Toch komt het nog vaak genoeg voor.
Voorbeeld 2
“Wat zegt u? U heeft al eerder hierover contact opgenomen. Ik kan hier helaas niets over terugvinden”. Ook dit voorbeeld is je vast weleens overkomen. De kans dat je met redelijke frustratie opnieuw je verhaal moet doen is groot. Niet klantvriendelijk, zeker ook niet klantgericht. Blijkbaar wordt door dit bedrijf niet bijgehouden wat eerder besproken is en lijk ik niet belangrijk voor hen.
Voorbeeld 3
“Natuurlijk, ik verbind u door met zijn mo…”. Weleens meegemaakt dat je het bedrijf opnieuw moest bellen, omdat er iets misging met het doorverbinden en je zelfs het woord ‘mobiel’ niet meer kon verstaan? We blijven allemaal mensen, wel klantgericht om door te schakelen naar een persoonlijk mobiel nummer, maar niet echt klantvriendelijk. Tuut, tuut, tuut…
Dit gebeurt natuurlijk nooit bij jou
Want je weet wie er in huis is en als de juiste persoon er niet is wordt er automatisch naar een smartphone geschakeld. Als iemand belt wordt automatisch een koppeling gemaakt met het CRM-systeem en weet je precies wat er eerder is afgesproken, toch? Zo niet, dan is het misschien nu tijd om eens te onderzoeken of er klantvriendelijkere en klantgerichtere systemen zijn. Misschien iets doen met hosted VoIP nu KPN besloten heeft om september 2019 met ISDN te stoppen?
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid is waar we graag bij helpen
Dat klanten jouw bedrijf klantvriendelijk en klantgericht vinden is ons doel. Want dan komen er vast veel nieuwe bij in 2019. De technologie, zoals VoIP, chat, mobiele integratie en Call Center oplossingen hebben we. Niet van één maar van heel veel verschillende leveranciers, omdat er dan veel te kiezen valt en je iets krijgt wat bij je past. Maar wat veel belangrijker is, is dat je alleen maar klantgericht en klantvriendelijk kunt zijn als net dat ene extra stapje gezet wordt wat de klant niet verwacht. “Zo, die zijn klantgericht en klantvriendelijk zeg, wow!” bereik je alleen als je meer doet dan het leveren van de technologie. Lees desgewenst nog deze aanvullende blog om te weten hoe we dat samen kunnen realiseren.
