Klanttevredenheid is een goede graadmeter voor het succes van je bedrijf. Hoe blijer de klant, hoe groter de kans dat hij terugkomt. Onderschat echter de rol van de medewerkers daarin niet. Als zij tevreden zijn, kunnen ze hun werk met veel energie en inzet doen. De weg naar tevreden klanten begint dan ook bij gelukkige medewerkers.
Stap 1 Geef je medewerkers de ruimte
Niemand houdt ervan om voortdurend op de vingers gekeken te worden. Geef je medewerkers de ruimte om hun klanten tevreden te stellen zonder daarvoor allerlei strikte regels en voorschriften op te stellen. Vertrouw erop dat je medewerkers weten wat ze doen. Zo creëer je een cultuur waarin mensen zich betrokken voelen bij hun werk en prikkel je ze om hun werk zo goed mogelijk te doen.
Stap 2 Hou het persoonlijk
Online zaken doen is tegenwoordig heel normaal. Als bedrijf kun je niet zonder een website, webshop, mailadres en social media. Maar als het om klantenservice gaat, nemen klanten toch liever persoonlijk contact op. Geef ze dus die mogelijkheid. Als bedrijf kun je alles automatiseren en daarmee een hoop kosten uitsparen, maar als je daarin doorschiet kan het je ook klanten kosten. Het gaat allemaal om het vinden van de goede balans.
Stap 3 Luister naar je medewerkers en naar je klanten
Alle mensen willen gehoord en gezien worden. Door aandachtig naar medewerkers en klanten te luisteren, verbeter je het contact. Zelfs als je het niet eens bent met wat je medewerkers of klanten te zeggen hebben, kan het de kou uit de lucht wegnemen en de band versterken.
Stap 4 Geef feedback terug
Als je feedback ontvangt, reageer er dan ook op. Geef constructieve, positieve feedback aan je medewerkers en klanten. Zorg dat je daarbij de goede vragen stelt. Krijg je negatieve feedback terug, doe er dan wat mee en reageer erop. Mensen geven graag hun mening en stellen het op prijs als ze horen dat hun klachten of suggesties serieus worden genomen.
Stap 5 Wees open en eerlijk
Deel niet alleen je successen, maar geef het ook toe als iets niet is gegaan zoals je had gehoopt. Daarbij hoef je je onderneming niet af te vallen. Klanten snappen ook wel dat niet alles goed gaat. Je kunt beter open zijn over mogelijke verbeterpunten, dan wachten tot anderen op social media negatieve verhalen gaan verspreiden. Open en eerlijke communicatie geeft klanten meer vertrouwen dan al te positieve juichverhalen die achteraf niet blijken te kloppen.
Stap 6 Toon je waardering
Bedrijven vinden medewerkerstevredenheid en klantenwaardering heel belangrijk, maar omgekeerd is dat ook het geval. Ook klanten en medewerkers willen graag ‘dank je wel’ horen, een schouderklopje krijgen of op een andere manier beloond worden voor hun loyaliteit. Speel hierop in! Daarmee kweek je als bedrijf goodwill, iets wat je later op de een of andere manier altijd terugkrijgt.
