Tijd om het callcenter te upgraden

Een goed callcenter kan wonderen doen voor de reputatie van je bedrijf, maar daarbij hangt veel af van de kwaliteit van de call agents en de tools die ze hebben om hun werk te doen. Klanten met grote problemen zijn vaak al tevreden als ze goed te woord worden gestaan. Bellers met een relatief klein probleem, zijn vaak aangenaam verrast als een medewerker ze meteen kan helpen.

Omdat de eisen die klanten stellen aan de service steeds hoger worden, is het raadzaam om regelmatig te checken of je callcenter nog voldoet. Met de juiste inzet van moderne technologie kun je bijdragen aan een optimale klantervaring.

Flexibiliteit en schaalbaarheid

Nieuwe call-systemen zijn heel flexibel en makkelijk aan te passen. Zo kun je makkelijker inspelen op drukke of minder drukke periodes of de veranderende vragen van klanten:
Er zijn allerlei systemen waarmee je de belasting van het callcenter over de tijd heen kunt meten en je bezetting daarop kunt aanpassen.
Met de juiste tools kun je het keuze menu dat inbellende klanten moeten doorlopen om bij de juiste medewerker terecht te komen, heel intuïtief inrichten en steeds verder finetunen.
De techniek staat voor niets: mocht de wachtrij te hoog oplopen, dan kun je mensen ook de mogelijkheid geven een terugbelverzoek in te dienen. Dat haalt de druk weg van je medewerkers en de klanten hoeven niet onnodig in de wacht te staan.

Altijd de juiste informatie bij de hand

Als je medewerkers goede service verlenen, dan zullen de klanten dat waarderen en het vuurtje verder gaan verspreiden: “daar moet je zijn”. Omgekeerd is hetzelfde het geval: als klanten zich gaan irriteren aan slecht geïnformeerde medewerkers, dan blijven ze weg.

Het is heel belangrijk dat medewerkers voldoende kennis en informatie hebben om de binnenkomende calls correct af te handelen. De meeste bedrijven hebben allerlei verschillende systemen waardoor informatie versnipperd raakt. Door bv je CRM en te integreren met je betaalsysteem, heeft de call medewerker een beter beeld van wat er speelt. Daardoor kan hij sneller inspelen op de klantvraag en binnenkomende calls snel en efficiënt afwerken.

Met de juiste tools hebben je medewerkers niet altijd de juiste klant- en productinformatie, maar ook richtlijnen over het proces en mogelijkheden om de klant waar nodig zo snel mogelijk aan de juiste afdeling te koppelen.

Training en monitoring

Om medewerkers te trainen en feedback geven, is er monitoring software beschikbaar. Een senior medewerker of manager kan daarmee gesprekken live volgen, op de achtergrond aanwijzingen geven en eventueel zelfs ingrijpen in het gesprek.

Telefoongesprekken worden niet alleen opgenomen voor trainingsdoeleinden. Dit wordt ook vaak gedaan in het kader van compliancy en bewijslast bij eventuele problemen.

Tot slot

Het upgraden van het callcenter levert een bedrijf veel meer op dan je op het eerste zicht zou denken: minder wachttijden, snellere oplostijden en meer flexibiliteit. De productiviteit van je medewerkers gaat met sprongen vooruit. De klanten voelen zich serieus genomen. De impact op je reputatie is enorm. Een betere garantie op knallende winstcijfers is er niet!

Share:

Meer artikelen

Winter, het is tijd voor…

Bijna alle bomen hebben hun blad laten vallen. De dagen worden korter, het wordt kouder en we kruipen onder warmere dekens. De cadeautjes gaan weer