Het is iets wat we van tevoren niet bedacht hadden, maar wel een enorme eyeopener bleek te zijn; het bekende 1+1=3 kan echt waar zijn. Hoe je samen met een andere partij een veel completere oplossing kunt leveren en echt een overtreffende trap voor de klant kunt bereiken. Wat gebeurde er?
Dit is wat ik graag met je deel:
Een business kans vanuit onverwachte hoek
Enkele maanden geleden kwamen we met bedrijf in contact met een verouderd telefoonsysteem. Zij hadden een blog van ons gelezen, gingen vrijblijvend een gesprek met ons aan en we deden daarna een uitgebreide inventarisatie. De situatie; de support van de huidige leverancier was onvoldoende en de door hen aangeboden oplossing was niet datgene wat aansloot op hun behoeften. Wij konden vanuit ons brede aanbod wel het gewenste alternatief bieden en daarom kregen we de opdracht voor de nieuwe telefonie systemen.
Toch bleek achteraf niet deze geleverde oplossing, maar iets anders, de overtreffende trap te zijn. Dat inzicht kwam later, toen we enkele weken na levering de ervaringen met de klant doorspraken en de eerste vragen na gebruik gingen beantwoorden. Dat doen we overigens altijd na een implementatie.
Er bleken twee grote uitdagingen te zijn:
Uitdaging 1: Het ontbreken van een duidelijk communicatie beleid
Het ging hier om een bedrijf die zoveel mogelijk binnenkomende gesprekken laat afhandelen door een centrale receptioniste. Bij het doorverbinden naar mobiele telefoons van collega’s stond in het ene geval de voicemail wel aan, in het andere geval niet. Technisch is het mogelijk om vanaf één centrale locatie de voicemail aan of uit te zetten, maar dan moet er wel een beleid zijn geformuleerd. Ook waren de verschillende voicemail boodschappen nogal divers. Kortgezegd, het werd duidelijk dat er geen helder communicatiebeleid bestond.
Uitdaging 2: Bedrijfscommunicatie had jarenlang geen aandacht gekregen
Hoe langer we in gesprek waren hoe meer we erachter kwamen dat er al jarenlang niets gedaan was aan goede communicatie trainingen. Denk daarbij aan vragen zoals:
• Er neemt niemand op, wat hoort de klant dan?
• Welke informatie wil de klant horen op een voicemail?
• Wat is de gewenste openingszin als je opneemt?
• Wat zeg je precies bij het doorverbinden en hoe informeer je kort jouw desbetreffende collega?
• Hoe kennen collega’s je beschikbaarheid en hoe pas je deze aan?
Doordat er geen goede training was gegeven over de manier waarop medewerkers van het bedrijf professioneel zou moeten communiceren met klanten was er in feite van alles mogelijk en bestond er vooral geen uniformiteit.
De overtreffende trap waarbij 1+1 drie is
Binnen de Cronos groep, waar wij onderdeel van zijn, is ook de organisatie Learnia actief. Zij versterken werknemers van organisaties op het vlak van softwarekennis, maar ook op persoonlijke vaardigheden en begeleiden volledige verandertrajecten. Via hen konden wij de klant helpen met een goed communicatiebeleid en zorgen voor de juiste trainingen van de medewerkers. De filosofie van de Cronos Groep is elkaar versterken ten voordeel van de klant, waarbij ieder lid zijn eigen competentie behoudt.
Eén en één is geen twee, maar vooral ‘nooit nee’. Op deze manier hebben we vanuit Cloudavenue een totaaloplossing voor bedrijfscommunicatie geleverd, waarbij techniek en medewerkers zijn samen gebracht.
Ook zin in een 1+1+3?
Leg het IT gerelateerde probleem maar voor en ik ga graag voor je aan de slag of op onderzoek uit om de mensen met de juiste expertise voor jouw probleem te vinden.
Wiecher Akkerman
