Elke vorm van klantcontact bevat waardevolle data die gelijk of op een later moment gebruikt kan worden. Maar wordt alles wel vastgelegd en weet je bijvoorbeeld later nog welke emotie de klant op dat moment had? Waarschijnlijk zijn er genoeg collega’s die dagelijks notities op papier maken die later die dag in de prullenbak verdwijnen. Mogelijk omdat het onbelangrijk leek. Dat kan anders!
Vastlegging van gegevens als klantbinder
Door slim en geautomatiseerd klantcontact toe te passen, wordt elk klantcontact vastgelegd. Als de klant weer contact opneemt dan zullen bedrijven die alles vastleggen, door middel van het toepassen van geautomatiseerde intelligentie, veel professioneler kunnen reageren. Met optimale klantbinding als resultaat. Alle voorafgaande klantconversaties met de daarbij behorende afspraken zijn immers altijd duidelijk aan de andere kant van de lijn.
Computers zijn slimmer met het beoordelen van klantgegevens
Hoe werkt geautomatiseerde intelligentie dan tegenwoordig in het voordeel van klantcontact? In de vooruitstrevende digitale wereld wordt spraak gewoon omgezet in geschreven tekst, dus data. De computer is slimmer dan het menselijk brein en ontdekt patronen in de emotie van de klant. Daarnaast wordt er intelligente herkenning op woorden toegepast. Dus de klant zegt “Amsterdam” tegen een reisbureau agent en de beschikbare hotels zijn al op Google gevonden. Dat betekent feitelijk dat er complete geautomatiseerde workflows mogelijk zijn voor nog betere klantervaringen.
Het kan nog slimmer
Doordat elk klantcontact wordt vastgelegd worden automatisch patronen ontdekt. Waar worden bijvoorbeeld de meeste vragen over gesteld of wat is er in onze branche op dit moment aan trends waar te nemen? Nog slimmer betekent ook dat de geautomatiseerde klantdata terugvloeit naar het CRM systeem en door iedereen gebruikt kan worden om de business te verbeteren. Denk daarbij aan sales-, marketing- en developmentafdelingen. Hoe vaak wordt door accountmanagers vergeten om notities of afspraken in het CRM systeem te zetten? Slim geautomatiseerd klantcontact zorgt dus voor een uiterst breed inzicht in alle klantgegevens.
Echt weten wat er bij klanten speelt?
Bij het schrijven van deze blog heb ik mij laten inspireren door een recente aansprekende video van onze businesspartner AVAYA. Het gaat over het onderwerp “Conversational Intelligence”. Als je hier klikt op de video dan hoop ik dat je net zo overtuigt bent als ik en contact opneemt. Want deze Cloud oplossing kan geïntegreerd worden in elke denkbare omgeving en ik praat je graag bij over heel veel andere ontwikkelingen op het gebied van klantcontact.
