Een goede customer experience komt niet uit de lucht vallen. Het start met het structureren van je bedrijf op een efficiënte, klantgerichte manier. Om ervoor te zorgen dat je medewerkers de klanten optimaal kunnen bedienen, moeten ze goed in kunnen spelen op de verwachtingen en de eisen van de klant. Dit kan alleen met de juiste processen en tooling.
Wil jij weten wat jouw bedrijf precies nodig heeft om een optimale klantervaring te bieden? Een goede start is het beantwoorden van de volgende vragen. Op basis daarvan kun je bepalen wat voor processen en tooling nodig zijn om je bedrijf naar een hoger plan te tillen.
Ken je business
1. Hoe zien je huidige processen eruit?
Wees open en eerlijk over je behoeften en uitdagingen. Welke processen werken goed en waar is er nog ruimte voor verbetering?
2. Wat wil je bereiken als bedrijf?
Wil je efficiënter werken, nieuwe klanten aantrekken, meer business bij bestaande klanten genereren, de klanttevredenheid verhogen? Stel prioriteiten en wat je doelstellingen ook zijn, zorg ervoor dat al je medewerkers ervan op de hoogte zijn en ze nastreven.
3. Hoe ziet de ICT werkomgeving eruit?
Inventariseer hoe je ICT architectuur eruit zit: welke hard- en software draait er? Welke koppelingen zijn er? Ga na welke leveranciers er een rol in spelen, wat voor contracten er lopen etc…
4. Hoe ziet je budget vs kosten eruit?
De kosten van ICT kunnen aardig oplopen. Heb jij als bedrijf scherp wat de totaalkosten zijn? Denk daarbij bijvoorbeeld aan software, externe contracten, beheer, operationele kosten etc…
5. Hoe tevreden zijn je medewerkers?
Vraag de medewerkers hoe tevreden de medewerkers met hun werkomgeving zijn. Waar zijn ze blij mee en wat kan er volgens hen nog verbeterd worden. Hebben ze altijd de juiste informatie hebben om de klant goed te kunnen helpen? Kunnen medewerkers klanten goed helpen zonder steeds dezelfde vragen te hoeven
6. Wat doet de concurrentie?
Breng in kaart wie je concurrenten zijn en wat ze doen. Waar zijn ze beter of slechter in?
7. Hoe staat het met de klanttevredenheid?
Weet je eigenlijk niet hoe tevreden je klanten zijn? Vraag het ze! Wat vinden ze van de dienstverlening, de klantvriendelijkheid en de levertijden. Zijn er zaken waar je klanten vaak over klagen?
Nu kan het beginnen!
Met het antwoord op deze vragen ben je al een heel eind. Je kunt nu gaan bepalen op welke procesverbeteringen je wilt focussen en welke tools je hierbij gaat inzetten. Een belangrijke stap op weg naar tevreden medewerkers, blije klanten en meer omzet. Veel succes!
