Er waren eens twee zelfstandig werkende afdelingen in één kantoorruimte. Ondanks dat ze gescheiden van elkaar opereerden hielpen zij elkaar soms. Bij afwezigheid pakten zij in goed overleg elkaars binnenkomende berichten op. Toen kwam er een IT manager die een nieuw VoIP systeem bedacht. Als er niemand op afdeling één aanwezig was, gingen alle binnenkomende calls automatisch naar afdeling twee. Het resultaat: Oorlog in de tent!
Geen fictie, maar werkelijkheid
Ja, het lijkt wel een sprookje, maar het is helaas waargebeurd. De collega’s op beide afdelingen werden niet betrokken en de meeste gesprekken kwamen bij afdeling twee uit omdat op afdeling één veel mensen in de buitendienst werken. Afdeling twee kon veel vragen over afdeling één niet beantwoorden en er was simpelweg te weinig tijd voor al die extra telefoontjes. De klant kreeg te maken met het bekende ‘van het kastje naar de muur’. Terwijl de oplossing eenvoudig bleek: Niet doorschakelen van afdeling één naar afdeling twee, maar bij afwezigheid van afdeling één altijd automatisch doorverbinden naar de smartphone van een collega’s van afdeling één. Weg oorlog, iedereen weer gelukkig, inclusief de klanten.
Zes praktische VoIP implementatietips
Een dergelijk voorbeeld komt vaker voor dan je denkt. Om te voorkomen dat de IT-afdeling ‘de grote boze wolf’ wordt leek het mij goed om zes praktische tips rondom VoIP te delen. VoIP implementeren lijkt zoiets eenvoudigs maar er komt heel wat bij kijken weet ik uit ervaring.
Tip 1: Focus eerst op mensen, dan pas op de techniek
Ga samen zitten. Inventariseer de behoeften, neem voldoende de tijd om consequenties van veranderingen te begrijpen en breng alle belangrijke werkprocessen in kaart. Door allereerst te focussen op mensen en hun dagelijkse uitdagingen in het werk, voorkom je sprookjes zoals eerder omschreven.
Tip 2: Realiseer je dat VoIP geen “simpel product” is
VoIP is niet een IT-product, zoals bijvoorbeeld een laptop, die je uitpakt en aan en uit kunt zetten en het doet of niet doet. VoIP is een complexe symbiose van datasystemen, netwerk- en infrastructuren, gebruikers, apparaten en kent vooral een hele grote menselijke factor.
Tip 3: Begrijp dat telefonie ‘niet vergevend’ is
Daarmee bedoel ik dat niet werkende telefonie direct irritant is, voor zowel klant als collega. Een e-mail die iets later aankomt is minder erg dan dat we elkaar plotseling niet meer kunnen verstaan. Of een verbinding die tijdens het gesprek ineens weg valt. Het moet altijd werken, en het valt direct op als er problemen zijn. Zo niet, dan heb je direct heel veel ontevreden mensen bij je service balie staan.
Tip 4: Stel een projectleider aan bij VoIP implementaties
VoIP implementaties vereisen sociale skills van een projectleider die de bedrijfscultuur goed kent. Deze projectleider moet iemand zijn die bijvoorbeeld de wensen van directiesecretariaten en receptieafdelingen maar ook de wensen van de productieafdelingen goed in kaart kan brengen. Iemand die gewend is om vragen te stellen en daardoor het gewenste gebruik kan definiëren en over weet te brengen aan IT’er die het VoIP systeem technisch moet gaan inrichten.
Tip 5: Zorg dat je netwerk in orde is en de netwerkstructuur duidelijk
Netwerk expertise moet altijd direct bij de hand zijn als VoIP wordt uitgerold. Uit ervaring weet ik dat ruim 80% van de aanloopproblemen bij VoIP netwerk gerelateerd zijn: Zoals firewall blokkades of geen goede scheiding tussen het data- en telefonieverkeer. Of te weinig bandbreedte en geen goede QoS, Quality of Service, van de verbindingen. Als je niet je netwerkstructuur kent of niet beschikt over expertise om je netwerk aan te passen, begin dan nooit aan een VoIP traject! Anders duurt het lang om VoIP goed te implementeren en loop je van het ene probleem over in het andere. Maar vooral ben je dan het vertrouwen van eindgebruikers voorgoed kwijt.
Tip 6: Houd aandacht voor het communicatiebeleid
We schreven er al eerder over in deze blog. De implementatie van VoIP is tegelijkertijd een goed moment om aandacht te geven aan de bedrijfscommunicatie. Want hoe wil je dat klanten het contact met jouw bedrijf ervaren en beoordelen?
Mijn werkelijkheid?
Dat is dat het bij VoIP in 90% van de gevallen over de gebruikers gaat, het begrijpen van de werkprocessen en het doorgronden van de netwerken. De feitelijke installatie is slechts de andere 10%. Met deze zes tips hoop duidelijk gemaakt te hebben dat goede VoIP implementaties vragen om een brede, gezamenlijke aanpak. Daarbij helpen, doe ik graag, zo nodig aangevuld met onze partners vanuit de Cronos Groep.
